Диалоговые системы ОКАС

Диалоговые системы ОКАС
256 миллиардов запросов клиенты по всему миру производят за год. Чтобы обработать такой поток сообщений компании тратят ежегодно около 1.3 триллионов долларов. Будущее предприятий начинает зависеть от внедряемых диалоговых систем искусственного интеллекта. К 2020 году 85% всех взаимодействий с клиентами будут обрабатываться без участия человека.
ЧТО ТАКОЕ OCAS QAS?
OCAS QAS (Question-Answering Systems) - созданный ОКАС нейросетевой программный комплекс, способный мгновенно отвечать в чате на вопросы клиентов, обеспечивая эффективный канал коммуникации между предприятием и его клиентами на основе технологий искусственного интеллекта последнего поколения.
Более 15 лет разработок команды ОКАС в области нейронных сетей обеспечили точность ответов системы с количеством ошибок, не превышающим 0,9 % от общего числа заданных вопросов уже на начальном этапе внедрения системы и постоянное улучшение этих результатов в ходе ежедневного дообучения нейросетей. OCAS QAS устойчив к опечаткам, использованию самых различных слов и грамматических конструкций для выражения сути вопросов, самостоятельно отсеивает абракадабру, абсурдные и провокационные выражения и высказывания, не относящиеся к часто задаваемым вопросам по тематике системы. OCAS QAS могут быть реализованы на различных языках. Система сама определит, на каком языке обращается к ней пользователь, и ответит ему на этом же языке.
OCAS QAS обеспечивает информирование и решение проблем клиентов, расширение клиентской базы, повышает технологический уровень, престиж и эффективность работы организации.
ЧТО МОГУТ OCAS QAS?
OCAS QAS могут с высокой точностью:

1) отвечать на часто задаваемые вопросы (Frequently Asked Questions, FAQ) в чатах на естественном языке. Такие вопросы обычно составляют около 40 % от всех обращений клиентов.

2) отвечать на вопросы персонального характера и решать поставленные клиентами частные задачи, доля которых составляет около 50 % всех обращений клиентов.

3) при необходимости подключать к разговору специалиста организации.
ОТРАСЛЕВЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ OCAS QAS
Любая организация, у которой есть клиенты или сотрудники, нуждается в системе, быстро и точно отвечающей на их вопросы. Власть перейдет к тем институтам, которые владеют контактом с клиентом. Организации, которые смогут обеспечить цифровую дистрибуцию своих услуг через привычные для клиентов каналы в виде текста, речи и изображений, не ставя под угрозу качество услуг, будут побеждать. При этом клиенты сейчас требуют такой же немедленный доступ, бесшовное взаимодействие и так же не терпят малейших задержек при ответе на свои вопросы от любых приложений, как от Uber или Starbucks. Боты-консультанты позволяют лучше организовать перекрестные продажи любых продуктов по низкой цене. Они также являются привлекательными для клиентов, особенно для молодежи и малого бизнеса.
В ближайшем будущем предприятиям придется управлять талантами как коллективным набором сотрудников и машинных решений в силу развития когнитивных технологий, но публичное лицо предприятия во все большей степени будет представлять собой искусственный интеллект. Ниже рассмотрим несколько примеров использования OCAS QAS в различных отраслях.
ОТРАСЛЕВЫЕ ПРИМЕРЫ
Банковское дело
- Создание диалоговых вопросно-ответных систем поддержки клиентов - физических лиц.
- Создание диалоговых вопросно-ответных систем поддержки клиентов - юридических лиц.
- Создание диалоговых вопросно-ответных систем поддержки потенциальных клиентов (лиц, интересующихся услугами банка).
- Создание диалоговых вопросно-ответных систем поддержки сотрудников банка.
- Создание систем ответов на частные вопросы клиентов банка (Frequent Personal Questions, FPQ).
- Создание систем выполнения поручений клиентов, отдаваемых через чат (Personal Tasks of Сlients, PTC).
- Создание систем быстрого реагирования на жалобы и обращения.
- Создание тематических консультантов (ассистент инвестора (робо-эдвайзер), ассистент покупателя, ассистент страхования, финансовый советник клиента и т.п.)
- Анализ семантики сообщений в социальных сетях.

Трейдинг
- Создание диалоговых вопросно-ответных систем поддержки клиентов.
- Создание систем выполнения поручений клиентов, отдаваемых через чат (Personal Tasks of Сlients, PTC).
- Создание систем обнаружения в новостных сообщениях маркеров, значимых для принятия решений о покупке или продаже ценных бумаг.
- Создание систем анализа клиентского поведения.

Страховое дело
- Создание искусственных страховых агентов.
- Создание консультирующих систем для сотрудников страховых компаний.
На рынке страхования OCAS QAS наиболее близка к тому, чтобы в полной мере заменить собой страхового агента-человека. Всё, что нужно клиенту: написать в чате, какая страховка ему необходима, и ответить на ряд вопросов системы. После этого система составит страховой полис и отправит его на электронный адрес. Внедрение QAS позволяет страховым компаниям снизить расходы на клиентскую поддержку на 60%.

Агентства недвижимости
- Создание системы интеллектуального риелтора.
OCAS QAS в качестве виджета на сайте агентства недвижимости или в мессенджере способна понять суть потребности клиента как совокупности требуемых им условий покупки или аренды недвижимости и немедленно подобрать ему имеющиеся варианты. OCAS QAS задаст клиенту уточняющие вопросы, зафиксирует его пожелания или жалобы. Система способна круглосуточно работать без вмешательства человека, освобождая риелтора для показа объектов клиентам, пока консультирование выполняет OCAS QAS.

Строительство
- Виртуальный торговый представитель строительной компании.
- Интеллектуальный агент дома.
OCAS QAS, установленная в строительной компании, сможет рассказать и ответить на вопросы о строящихся и находящихся в продаже объектах недвижимости, использованных стройматериалах, условиях продажи и акциях, дать информацию об инфраструктуре вблизи объекта, показать фотографии объектов. Система также проконсультирует уже засилившихся жильцов по всем интересующим их вопросам.

Ритейл
- Виртуальный торговый агент.
- Тематический консультант (по группе товаров).
- Брендовый интеллектуальный агент.
- Создание систем послепродажной и технической поддержки.
Продажа мобильных телефонов, лекарств, косметики, автомобилей или всего этого вместе - каков бы ни был состав товаров, у потребителя возникают одни и те же вопросы: наличие, цена, скидки, качество и характеристики товара, лучшие и альтернативные варианты, порядок оплаты, доставки и время работы торгового центра. Важное значение при этом могут иметь обстоятельства самого клиента: например, особенности его кожи, состав заболеваний или финансовые ограничения. OCAS QAS ответит на вопросы покупателей с учетом их обстоятельств.

Аэропорты и авиакомпании
- Виртуальный агент справочной службы.
- Виртуальный ассистент путешественника.
Для авиапассажиров и встречающих информация о статусе авиарейсов является критически важной и должна предоставляться максимально быстро. OCAS QAS может без задержек давать необходимую информацию по перелетам, включая номера рейсов, номер терминала, название авиакомпаний, тип самолёта, время вылета и прилёта, открытии и закрытии регистрации, номере стойки регистрации, начале и завершении посадки, задержке или отмене рейса, номере выхода на посадку, начале выдачи багажа, схемам аэровокзала и парковки, ресторанам, магазинам и услугам аэропорта. Кроме того, с помощью OCAS QAS можно отвечать на вопросы о доступных авиабилетах на рейсы, скидках или подобрать город для путешествия по заданным параметрам, определяемым самим потенциальным пассажиром. В результате применения OCAS QAS общение между аэропортом или авиакомпанией и авиапассажирами выводится на совершенно новый технологический уровень.

Телекоммуникационные компании.

- Создание системы технической поддержки клиентов.

- Создание системы виртуального торгового агента по продуктам компании.

OCAS QAS поможет телекоммуникационным компаниям не терять лиды, а переводить их в клиентов. OCAS QAS может мгновенно активировать интернет-опцию к тарифу, помочь определить, какой тариф лучше в роуминге или какой ТВ-пакет правильнее выбрать для большой семьи.

Государственные органы
- Создание систем ответов на обращения граждан.
- Создание интеллектуальных диалоговых агентов для системы государственных услуг.
- Создание систем поддержки привлекаемых на территорию инвесторов.
- Создание тематических виртуальных консультантов (налогообложение, недропользование, здравоохранение, образование, регистрация сделок и мн. др.).
OCAS QAS позволяет выстроить эффективный канал коммуникации между избирателями и представительными органами власти, а также организовать ответы на вопросы граждан и консультации со стороны органов.

ПОЧЕМУ ТАК СЛОЖНО ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ?
Количество возможных рекомбинаций слов и выражений в развитом естественном языке составляет примерно 10 в 140 степени вариантов. Для сравнения: за всю жизнь человек произносит около 10 в 8 степени предложений, большая часть из которых повторяется. Поэтому каждый конкретный вопрос может быть задан совершенно по-разному, и система получит вопрос в таком виде впервые, сколько ее ни учи. В языке существуют следующие основные виды рекомбинаций высказываний:
- Позиционная рекомбинация, когда слова могут быть переставлены местами, часть слов в вопросе может отсутствовать или, наоборот, в нем могут присутствовать слова, зашумляющие известные знания.
- Контекстуальная рекомбинация, когда значения слов изменяются в зависимости от тематической области.
- Словообразовательная рекомбинация — использование в вопросах и ответах взаимно переходящих частей речи.
- Синонимическая рекомбинация — использование в вопросах и ответах синонимов, паронимов, холонимов, эллипсисов, конверсивов, модификационных композиций, аннулятов и др.
- Тропная рекомбинация — использование в вопросах и ответах образных выражений, метафор, гипербол, метонимии, литот, катахрез, синекдох и др.
Ситуация осложняется наличием в живом языке сотен различных типов вопросов, конструкций предложений и появлением новых слов. Но QAS должна давать правильный ответ в подавляющем большинстве случаев независимо от всех этих сложностей.
КАК УСТРОЕНА OCAS QAS?
OCAS QAS представляет из себя многокомпонентную систему на базе программного комплекса OCAS QAS Assistant.
Система включает в себя:
- Рабочий нейросетевой модуль, представляющий из себя ансамбль из бидирекционных рекуррентных, LSTM и конволюционных нейросетей.
- Модуль переобучения нейронной сети - второй нейросетевой ансамбль, обучающийся на основе обращений пользователей.
- Модуль предобработки вопросов.
- Модуль формирования датсета.
- База данных.
- Сервер обработки запросов.
- Пользовательские интерфейсы.
Для использования при обучении нейросетей в 160-мерном векторном пространстве рассчитываются семантические расстояния между символами (char2vec), морфемами (morph2vec), словами (word2vec) и фразами (phras2veс).
При необходимости OCAS QAS может распознавать лица своих пользователей. OCAS QAS функционирует на суперкомпьютерах с графическими картами производительностью от 40 терафлопс.
КАКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ТОЧНОСТИ РАБОТЫ OCAS QAS ДОСТИГНУТЫ?
Если в датасете нейросети есть соответствующий ответ на вопрос, то OCAS QAS ответит правильно в 97,2 % случаев. А общий уровень ошибочных ответов, выведенных системой на человека, не превысит 0,9 % от общего числа ответов.
Оставшиеся случаи с низкой уверенностью сети в правильности ответа будут переведены для ответа человеку.
УСЛОВИЯ ПОСТАВКИ OCAS QAS
OCAS QAS поставляется как программа для ЭВМ в соответствии с лицензионным договором на условиях простой (неисключительной) лицензии. При этом ООО "ОКАС" проводит предпродажную настройку системы с тем, чтобы обеспечить обучение нейросетей под тематику заказчика и выдачу правильных ответов не ниже установленных нормативов.
ОКАС адаптирует имеющийся у заказчика датасет или формирует датасет самостоятельно с помощью разработанных в ОКАС алгоритмов.
После запуска системы ОКАС контролирует процесс дальнейшего дообучения нейронных сетей.
OCAS QAS может быть установлена на компьютерах заказчика или эксплуатироваться удаленно, на компьютерах ОКАС.
Система поддержки клиентов банка на русском языке
Система поддержки клиентов банка на английском языке
Пример выполнения поручений на русском языке
Пример выполнения поручений на английском языке
Диалоговая система на казахском языке
Morph2vec - cемантическое пространство морфем русского языка